Công tác tiếp công dân có vai trò quan trọng trong hoạt động quản lý nhà nước, thể hiện bản chất ưu việt của Nhà nước ta là Nhà nước của dân, do dân và vì dân. Hệ thống các cơ quan nhà nước là để phục vụ Nhân dân; cán bộ, công chức là công bộc của dân và Nhân dân chính là người làm chủ của đất nước. Mọi hoạt động của cán bộ, công chức trong cơ quan nhà nước đều được Nhân dân kiểm tra, giám sát trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các cơ quan, tổ chức, đoàn thể khác. Nhân dân có quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh mọi hành vi vi phạm pháp luật của cơ quan, cán bộ, công chức nhà nước trong việc thực thi nhiệm vụ, công vụ gây thiệt hại đến lợi ích nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân.

Công dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh thông qua nhiều cách thức khác nhau như gửi đơn thư đến cơ quan, người có thẩm quyền; trực tiếp trình bày với cơ quan, tổ chức, đoàn thể hoặc thông qua các hoạt động tiếp xúc cử tri của đại biểu Quốc hội và đại biểu Hội đồng nhân dân các cấp… Nhưng thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh trực tiếp và thường xuyên nhất là thông qua hoạt động tiếp công dân.

Thực hiện chủ trương của Đảng, Nhà nước về việc tổ chức mô hình hình chính quyền địa phương 02 cấp thì công tác tiếp công dân có ý nghĩa vô cùng quan trọng; đòi hỏi bộ máy, cán bộ tiếp công dân phải gần dân, sát dân, hiểu dân...; là địa chỉ đáng tin cậy của nhân dân, hướng dẫn, giúp đỡ nhân dân trong việc giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh và thực hiện các thủ tục hành chính...

Hiện nay, các cơ quan Đảng, Nhà nước ở Trung ương và địa phương đều bố trí địa điểm tiếp công dân (Trụ sở tiếp công dân, Phòng Tiếp công dân...) để tiếp công dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh. Địa điểm tiếp dân đều được trang bị các điều kiện cần thiết để tổ chức tiếp công dân. Việc tiếp công dân có hiệu quả hay không chính là việc bố trí, quản lý và sử dụng cán bộ tiếp dân. Bởi vì, việc tiếp công dân khác với việc giải quyết thủ tục hành chính, không phải là việc cá nhân, tổ chức nộp đủ hồ sơ hợp lệ là có thể thụ lý, viết giấy hẹn và chờ trả kết quả mà tiếp công dân là sự lắng nghe, chia sẻ và hiểu rõ về nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân; cán bộ tiếp dân phải nhẹ nhàng, lễ phép, từ tốn… chứ không phải thờ ơ, vô cảm hay nhăn nhó, quát nạt. Cho nên nhiều địa điểm tiếp dân thường ưu tiên bố trí cán bộ lớn tuổi, có kinh nghiệm để xử lý các tình huống xảy ra bất ngờ mà cán bộ trẻ không thể xử lý được.

Bên cạnh việc cán bộ tiếp dân phải có thái độ đồng cảm, chia sẻ với người dân trong quá trình tiếp dân thì một trong những yếu tố quan trọng không thể thiếu của người cán bộ tiếp dân là phải có lập trường tư tưởng chính trị vững vàng mới có thể phân tích, xử lý những tình huống khi người dân bị kích động, có hành vi gây rối, chửi bới hoặc có thái độ cực đoan. Đồng thời, cán bộ tiếp dân phải là người có đạo đức trong sáng mới có thể vô tư, khách quan và không lợi dụng hoạt động tiếp dân để vụ lợi như hứa hẹn có thể giải quyết vụ việc của người dân hoặc nhận giải quyết thủ tục hành chính…

Và cuối cùng, một trong những yếu tố quan trọng tác động rất lớn đến hiệu quả tiếp dân, đó là cán bộ tiếp dân phải có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm trong việc tiếp nhận, phân loại và xử lý các nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân, từ đó mới có thể tư vấn và hướng dẫn công dân đến đúng cơ quan, người có thẩm quyền giải quyết vụ việc. Quá trình thực hiện tiếp dân, cán bộ tiếp dân phải căn cứ vào các quy định của pháp luật để giải thích một cách đầy đủ, chính xác, ngắn gọn, dễ hiểu liên quan trực tiếp đến nội dung mà người dân trình bày. 

Để nâng cao hiệu quả tiếp công dân, nhất là đang triển khai thực hiện có hiệu quả mô hình chính quyền địa phương 02 cấp hiện nay, các cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương phải thường xuyên quan tâm đến công tác tiếp dân, nhất là công tác tiếp công dân ở xã, phường, đặc khu. Đặc biệt, là bố trí cán bộ tiếp dân đáp ứng tiêu chuẩn về phẩm chất chính trị, có đạo đức tốt, có trình độ chuyên môn và quan trọng hơn, đó là kinh nghiệm công tác mới có thể tiếp công dân một cách hiệu quả. Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ tiếp dân cần phải được thực hiện thường xuyên, liên tục để kịp thời cập nhật, trang bị kiến thức và kỹ năng tiếp dân. Bên cạnh đó, cần nghiên cứu, xây dựng chính sách theo hướng cán bộ làm công tác tiếp dân là một trong những chức danh trong hệ thống cơ quan nhà nước (tương đương với các chức danh hiện nay như Thanh tra viên, Kiểm sát viên, Trợ giúp viên, Công chứng viên...). Ngoài ra, chế độ, chính sách cho cán bộ tiếp dân thời gian qua được Nhà nước quan tâm, tuy nhiên vẫn còn thấp so với yêu cầu, nhiệm vụ, do đó cần phải được nâng lên xứng tầm đối với công tác này. Qua đó, góp phần tạo điều kiện để cán bộ tiếp dân yên tâm công tác, hoàn thành tốt chức trách, nhiệm vụ được giao.

Luật gia Đỗ Văn Nhân 
Thanh tra tỉnh Quảng Ngãi